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Etudes de cas client

Knights BMW

Il y avait une différence entre ce que nous pensions faire et ce que nous faisions réellement. Nous avons alors commencé à examiner le service client et les processus métier comme jamais auparavant un système d'enregistrement des appels ne nous l'avait permis.
Ian Dow, directeur du service après-vente

La solution de téléphonie intégrée (CTI) permet au groupe Knights de briller en matière de service client

Le client

Knights est un groupe de concessionnaires BMW comptant 160 employés, implanté dans les régions du Staffordshire et des Midlands de l'Ouest en Angleterre. 

Le défi

Le groupe Knights s'est toujours efforcé de proposer un service client supérieur, notamment en ce qui concerne le traitement des appels. Il souhaitait identifier les éventuelles opportunités d'amélioration au sein de ses processus de traitement des appels, mais il était aussi désireux d'enregistrer les appels à des fins de formation du personnel. 

La solution

Les concessions Knights ont mené un projet pilote avec la solution de téléphonie intégrée (CTI) au sein de leur service après-vente. Les outils CTI leur ont apporté le contrôle dont elles avaient besoin pour surveiller leurs performances et apporter des modifications à leurs processus de traitement des appels.  
Parmi ces outils : l'ouverture de fenêtres contextuelles à l'écran pour afficher le dossier du client avant de répondre à son appel, la fonctionnalité de numérotation en un clic à partir du système de gestion de concession, l'enregistrement des appels ainsi que les statistiques relatives aux appels. 

Le résultat

Un aperçu unique sur les processus

Selon Ian Dow, directeur du service après-vente, " Il y avait une différence entre ce que nous pensions faire et ce que nous faisions réellement. Nous avons alors commencé à examiner le service client et les processus métier comme jamais auparavant un système d'enregistrement des appels ne nous l'avait permis." 

Grâce à l'écoute des enregistrements, le groupe Knights a mis en place un plan dans le but d'augmenter la valeur ajoutée à chaque interaction avec le client et d'identifier les opportunités de vente incitative manquées. 

Protection des salariés

L'introduction de la solution CTI a sonné la fin de tout quiproquo avec les clients. La lecture de l'enregistrement permet en effet de lever tout malentendu. 

Formation et développement du personnel

Le groupe Knights s'est servi de l'enregistrement des appels pour mettre en évidence les opportunités de formation. Il remet une série d'enregistrements d'appels à un formateur externe qui se charge de mettre au point des plans de formation spécifiques aux besoins. 
Une excellente alternative aux coûteux clients mystère auxquels les concessions Knights n'ont plus besoin de faire appel désormais. Étant donné que chaque appel est enregistré, chacun d'entre eux correspond véritablement à un client mystère. 

Bénéfices financiers évidents Dès les trois premiers mois, Ian affirme avoir remarqué des bénéfices financiers directs, notamment une hausse moyenne de 299 £ par jour au niveau des ventes au détail. 

Service client primé

Le groupe Knights BMW a remporté le prix d'Excellence 2012 du magazine britannique AM dans la catégorie service client. Ian déclare : " La solution de téléphonie intégrée a véritablement fait la différence puisqu'elle nous a permis d'offrir un service client inégalé ".



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