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Etudes de cas client

L&L

Le nombre d'appelants mis en attente ou perdus par le système a nettement diminué. De même, s'il faut rappeler un client, il est possible d'envoyer immédiatement un e-mail au collègue correspondant. Il est également possible de vérifier que l'appel a bien été émis en combinant les fonctions Call Reporting et Call Recording.
Cate Whiteside, spécialiste des systèmes et des bases de données.

Comment L&L a amélioré son processus de traitement des appels et réduit ses coûts grâce à la solution de téléphonie intégrée (CTI)

Le client

L&L Automotive est un groupe de concessions Mercedes-Benz implanté à Hertford, Stevenage et Bishop's Stortford en Angleterre. 

Le défi

L&L souhaitait identifier les éventuelles lacunes de son processus de traitement des appels commerciaux. Le groupe souhaitait également s'assurer que les clients qui appellent leur concession sont satisfaits du service dont ils bénéficient. 
Bien qu'il ait déjà procédé à un certain nombre d'ajustements au niveau du traitement des appels grâce à une version antérieure de la solution de téléphonie intégrée, le groupe était désireux de connaître l'impact des nouvelles fonctions, à l'instar de Call Recording, Call Reporting, Présence et Chat.

La solution

Suite au projet pilote mené avec les fonctions Call Recording et Call Reporting à la concession d'Hertford, le groupe a réalisé les avantages d'une mise à niveau de l'ensemble de ses sites. Il était convaincu que ces fonctions lui permettraient d'améliorer le niveau du service client au sein de ses concessions. 

Le résultat

Amélioration du traitement des appels
Le module Call Recording permet aux responsables de savoir si un appelant a été mis en attente ou a été balloté d'un service à un autre, c'est pourquoi L&L utilise désormais les fonctions de présence et de chat pour mettre en relation l'appelant avec le bon interlocuteur le plus rapidement possible.

Plus aucune opportunité commerciale manquée

Grâce au module Call Reporting, le groupe L&L a pu voir où les appels entrants étaient manqués et surveiller si ses équipes commerciales s'efforçaient de suivre les appels et de rappeler les clients.
Le module Call Recording indique si le personnel est capable de gérer efficacement les pistes entrantes, mais aussi de vendre des produits et services complémentaires. Suite à l'écoute des appels, L&L a identifié un certain nombre d'opportunités de formation du personnel en vue d'améliorer les conversions en ventes.

Économies immédiates sur les coûts

L&L a cessé d'avoir recours à des logiciels et fournisseurs tiers inutiles et coûteux.
Cate Whiteside, spécialiste des systèmes et des bases de données, affirme : " En implémentant la dernière version de la solution de de téléphonie intégrée sur l'ensemble de nos sites, nous profitons toujours de tous les avantages dont nous bénéficiions auparavant et même plus puisque, depuis l'introduction de la fonction intégrée d'enregistrement des appels, nous ne dépensons plus d'argent pour une solution d'enregistrement tierce non intégrée. Sans compter les économies supplémentaires que nous réalisons depuis que nous n'avons plus recours à une agence de clients mystère. "



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